HMRC: از خدمات آنلاین استفاده کنید و زمان انتظار کاهش می یابد

مدیر اجرایی HMRC از مشکلات خدمات مشتریان و خط تلفن سازمان مالیاتی در نامه‌ای به کمیته خزانه‌داری، به دنبال گزارش‌هایی که در اوایل ماه جاری مبنی بر انتظار مالیات‌دهندگان قبل از قطع کار و قطع شدن خطوط تلفن HMRC در دسامبر.

هارا اذعان کرد که زمان انتظار در سال جاری به 27 دقیقه افزایش یافته است، در مقایسه با 12 دقیقه در ژانویه گذشته، اما او ادعا کرد که حدود 65 درصد از تماس ها با خط کمک ارزیابی خود طی دو هفته منتهی به 8 ژانویه. اگر مالیات دهندگان به جای آن از خدمات آنلاین HMRC استفاده می کردند، سال 2023 حل می شد.

«هنگامی که مشتریان بیشتری از خدمات آنلاین ما استفاده می‌کنند، این امر مشاوران خط راهنمایی ما را آزاد می‌کند تا خدمات بهتری را برای مشتریانی که سؤالات پیچیده‌تری دارند یا قادر به استفاده از خدمات آنلاین نیستند، ارائه دهند.

زمان انتظار نسبت به ژانویه گذشته بیشتر است

مدت زمان انتظار در ژانویه تا کنون اندکی از 28 دقیقه دسامبر کاهش یافته است، اما هارا در ادامه توضیح داد که حجم تماس با خط کمک ارزیابی خود 9 درصد بیشتر از دو هفته معادل سال گذشته بوده است. هندلینگ 17 دقیقه در مقایسه با 13 دقیقه افزایش داشت.

هارا زمان انتظار بالاتر در سال جاری را به تصمیم سازمان مالیاتی در ژانویه 2022 برای چشم پوشی از جریمه های تاخیر در تشکیل پرونده تا 28 فوریه پس از بار کاری کووید و افزایش ناگهانی عفونت ها که باعث فشار بر نمایندگان و مالیات دهندگان شد، کاهش داد.

با تمدید موثر مدت زمانی که مالیات دهندگان می توانند اظهارنامه مالیاتی را بدون خطر جریمه ارسال کنند، هارا گفت که تعداد مالیات دهندگانی که مایل به تماس با HMRC هستند “در دوره زمانی طولانی تری پخش شده است” که افزایش زمان انتظار را توضیح می دهد. این ژانویه

هارا افزود که مالیات دهندگان “10 ماه سخاوتمندانه پس از پایان سال مالیاتی” دارند تا اظهارنامه خود را ارسال کنند و مالیات خود را بپردازند و HMRC آنها را تشویق می کند “تا آخرین لحظه آن را ترک نکنند. این کار را انجام دهید».

در فاصله یک هفته تا پایان مهلت ارزیابی خود، HMRC گزارش داده است که تقریباً 8.7 میلیون مالیات دهنده اظهارنامه مالیاتی خود را ارسال کرده اند در حالی که 3.4 میلیون هنوز باید اظهارنامه مالیاتی خود را انجام دهند.

HMRC دارد استفاده محدود از خط اختصاصی نماینده در طول ژانویه فقط برای «پرس و جوهای پیچیده» بود و هارا توضیح داد که این ظرفیت «برای پشتیبانی از نمایندگانی که نیاز به پشتیبانی یک به یک برای کمک به آنها برای ارسال اظهارنامه مشتریان خود دارند» محفوظ است. وی افزود که کارکنان HMRC از مناطق دیگر برای کمک به مالیات دهندگان خود ارزیابی مجدد مستقر شده اند.

قطعات خط کمک

پاسخ هارا به کمیته خزانه داری به دنبال اختلال در برخی از خدمات آنلاین و خطوط تلفنی HMRC در 1 دسامبر بود که باعث شد مالیات دهندگان و نمایندگان تا 5 دسامبر قادر به تماس با مقامات مالیاتی نباشند.

کمیته خزانه‌داری همچنین نگرانی‌های دیگری را مطرح کرد در روزنامه دیلی تلگراف از مالیات دهندگانی که در اوایل ژانویه با HMRC تماس گرفتند، فقط برای چندین ساعت در حالت تعلیق نگه داشته شدند و قبل از اینکه هرگز به یک عامل HMRC برسند، قطع شده بودند.

هارا علت قطعی تلفن در اوایل دسامبر را “ترافیک بالای غیرعادی در فایروال‌های فناوری اطلاعات” دانست که به گفته او “از ظرفیت پردازش فراتر رفت و در نتیجه عملکرد خدمات دیجیتال ما را کاهش داد”.

علت اصلی هنوز در دست بررسی است، اما او اعتراف کرد که این حادثه احتمالاً بر تقاضای تماس تلفنی و سطح خدمات در روزهای بعد تأثیر گذاشته است.

کار از خانه

کمیته پرسید که آیا زمان انتظار طولانی با کارکنان مرکز تماس که از خانه کار می کنند مرتبط است یا خیر – نگرانی که برخی از خوانندگان AccountingWEB به طور مکرر در مورد Any Answers در تلاش برای صحبت با مسئول تماس HMRC مطرح کرده اند.

هارا هر ادعایی مبنی بر اینکه زمان انتظار طولانی‌تر ارتباطی با مشاورانی دارد که از خانه کار می‌کنند را رد کرد. او گفت از زمانی که قوانین قرنطینه کووید برداشته شد، کارکنان خط کمکی HMRC به یک الگوی کاری ترکیبی رفته‌اند که در آن دو روز در هفته می‌توانند از خانه کار کنند.

“همکاران تنها در صورتی مجاز به کار در خانه هستند که بتوانند وظایف خود را به طور موثر در آنجا انجام دهند. ما قادر به نظارت و مدیریت عملکرد مشاور خط کمک هستیم، چه آنها در خانه کار می کنند و چه در دفتر، و شواهدی که در مورد بهره وری مشاور در خانه در مقایسه با دفتر داریم نشان می دهد که تعداد تماس گیرندگانی که به ازای هر مشاور خدمت می کنند، صرف نظر از اینکه کجا هستند مشابه است. هارا گفت که کار می کنند.

روش های جدید تعامل

با خطوط تلفنی که مالیات دهندگانی که در حال پرس و جو درباره مسائل ارزیابی خود هستند، HMRC مایل است مردم را به سمت خدمات دیجیتال خود سوق دهد. هارا در این نامه از 105000 تعاملی که دستیار دیجیتال HMRC در ماه های دسامبر و ژانویه تاکنون انجام داده و نرخ رضایت 81 درصدی مالیات دهندگان برای سرویس گفتگوی اینترنتی به دست آورده است، دفاع کرده است.

HMRC همچنین خلبان خودکار است سرویس پیامک برای کوتاه کردن زمان انتظار که تماس گیرندگان را به صفحه مربوطه در gov.uk هدایت می کند و کنترل کننده تماس را آزاد می کند.

با این حال، همه خدمات آنلاین بازخوردهای مثبتی از حسابداران دریافت نکرده اند. تالار گفتمان HMRC نیز برخی از جامعه را ناامید کرده است، در حالی که مانع اضافه محدودیت‌های خط اختصاصی نماینده، فشار فصل خود ارزیابی را برای برخی از خوانندگان AccountingWEB در ژانویه امسال افزایش داده است.