مهلت خود ارزیابی: شمارش معکوس نهایی

نمی دانم ژانویه چیست که آن را به ماه عجیبی تبدیل می کند. صرف نظر از موقعیتی که با اظهارنامه های مالیاتی در آن قرار داریم (ما وارد این ماه شدیم که فقط تعداد انگشت شماری از مشتریان موجود باقی مانده بودند و همه به این دلیل که اطلاعات خود را ارائه نکرده بودند)، ژانویه همچنان به شدت چالش برانگیز بود.

شاید این یک ذهنیت سال جدید باشد: افرادی که قول می دهند در سال 2023 سازماندهی بیشتری داشته باشند که به افزایش فعالیت برای تیم های ما تبدیل می شود. شاید امسال به دلیل انواع مشتریانی که تحت تاثیر بحران هزینه زندگی هستند، متوجه انتقال اضطراب مالی از مشتری به اعضای تیم شده باشیم.

درگیر شدن مشتریان بیشتر

هر چه که باشد، ما هرگز ژانویه ای با ایمیل یا تماس های تلفنی بیشتر از مشتریان فعلی نداشته ایم. و نه در مورد اظهارنامه مالیاتی، بلکه به دنبال اطمینان و حمایت در سال جدید.

از یک طرف، این کار اضافی زیادی برای ما ایجاد کرده است که در اعماق یک زمستان یخبندان، ممکن است احساس ناخوشایندی داشته باشیم. اما از سوی دیگر، من فکر می کنم که این خبر خوبی برای بلند مدت است.

به نظر می‌رسد مردم بیشتر از قبل با چهره‌هایشان درگیر هستند – آنها می‌خواهند برنامه‌ریزی کنند و در مورد چگونگی کمک به رونق کسب‌وکارشان در سال جاری، بینشی داشته باشند. این به من می گوید که من همیشه در مورد مشاغل کوچک می دانستم، اینکه وقتی پشت آنها به دیوار است، به طور معجزه آسایی مبتکر، ناقص و انعطاف پذیر هستند.

حفظ ارتباط با مشتری

ما امسال درس های مهمی در مورد ماهیت این دوره از افزایش ارتباطات آموختیم. عمدتاً اینکه عقب افتادن فوق‌العاده آسان است، و وقتی این کار را انجام می‌دهید، عقب افتادن از همه چیز دشوار است.

مثل تفاوت بین مرتب کردن خانه در حین رفتن و انجام تمام آن در آخر هفته است. به طور کلی، احتمالاً همان مقدار کار است، اما دومی به نظر می رسد گزینه بی نهایت دلهره آورتر در صبح یکشنبه که هنوز لباس کفپوش خود را نپوشیده اید. آیا ماری کندو هنوز کتابی برای حسابداران نوشته است؟ شاید جادوی تغییر دهنده زندگی یک صندوق ورودی خالی؟

سیستم ایمیل مشتری جدید

این اولین سالی است که برای تقریباً یک دهه است که ما یک سیستم فروش بلیت ایمیلی نداریم.

ما در ماه اوت Zendesk را کنار گذاشتیم و ایمیل‌های شخصی‌سازی شده هر یک از اعضای تیم به مشتریانشان را ارسال کردیم. مشتریان ما Zendesk را دوست نداشتند. این باعث شد آنها احساس کنند که در یک کارخانه سوسیس و کالباس هستند. تیم ما هم آن را دوست نداشت؛ این باعث شد که آنها احساس کنند که تحت نظر هستند و تمایل دارند به جای اینکه وقت بگذارند تا به طور کامل به آنچه مشتری ممکن است بین خطوط می پرسد، پاسخی برای آمار بدهند.

بنابراین، با این دستورالعمل صریح مبنی بر اینکه قراردادهای سطح خدمات ما (SLA) باید به آن پایبند باشند، تغییر را به صندوق‌های ورودی استاندارد انجام دادیم. ما به تیم خود اعتمادی را که سزاوار آن بود دادیم و به مشتریان خود نقطه تماس مستقیمی را که گفتند می‌خواهند دادیم.

مدیریت انتظارات

در طول ماه‌های تابستان و تا کریسمس، به نظر می‌رسید که این کار به خوبی انجام شود. سپس ژانویه آمد و یک آچار واقعی در کار بود. همانطور که قبلاً اشاره کردم، تعداد ایمیل‌های جدیدی که در ژانویه امسال دریافت کرده‌ایم، برای ایجاد عبارتی در سال 2020، بی‌سابقه بوده است.

این واقعاً نظم و انضباط تیم را در پاک کردن صندوق‌های ورودی‌شان هر روز آزمایش می‌کرد، و غیبت کوتاه مدت عجیب و غریب به این معنی بود که ما به سرعت در حال عبور از صندوق ورودی بودیم. در چیزی که به نظر می رسید در یک چشم به هم زدن، مشتریانی که به پاسخ های سریع (به مراتب سریع تر از SLA های ما) عادت کرده بودند، به طور ناگهانی هنگامی که به همه چیز مطابق با SLA ها پاسخ داده شد و نه جلوتر از آنها، ناراضی شدند.

یک ایمیل دریافتی در ساعت 10 صبح ناگهان به دو ایمیل تبدیل شد، زمانی که در ساعت 2 بعد از ظهر آنها با ایمیل وحشتناک “فقط بررسی می کنم که ایمیل من را دریافت کرده اید” تعقیب می کردند. سپس تا ساعت 3 بعد از ظهر، تلفن زنگ می‌خورد تا دو ایمیلی را که در پنج ساعت کاری گذشته ارسال کرده بودند، پیگیری کند. ما انتظارات را به خوبی مدیریت نکردیم.

من می‌دانم که زمانی که در یک مصاحبه شغلی شرکت می‌کنید و به سؤال «بزرگ‌ترین نقطه ضعف شما چیست» پاسخ می‌دهید، بسیار شبیه این است: «من خیلی منظم هستم. من فقط خیلی اهمیت می دهم.» اما ما واقعاً یک میله برای پشت خود درست کردیم، و اکنون در تلاش هستیم تا نحوه برخورد با مشکل را انتخاب کنیم.

درس های ژانویه

من با چندین حسابدار دیگر صحبت کرده ام که در سال جاری پدیده تقاضای مشابهی را تجربه کرده اند. یکی از آن به عنوان یک فرصت فوق العاده برای فروش ارزش خود و رزرو جلسات مشتری برای بررسی هزینه در ماه فوریه استفاده کرده است – فوق العاده بازی شده است! دیگری، پس از یک فاجعه خانوادگی که به این معنی بود که آنها به مدت یک هفته باید از سیستم خارج می شدند، پس از اینکه مشتریانش علیرغم اطلاع از شرایط آنها همچنان به واتس اپ آنها ادامه دادند، همه چیز را وارد می کند.

ممکن است در ماه فوریه، هنگامی که مردم از تبلیغات تبلیغاتی مدیریت “سال جدید من” راحت می شوند، مشکل خود به خود برای ما حل شود و ما فقط به خودمان هشدار داده ایم که ژانویه آینده چگونه خواهد بود. . یا شاید لازم باشد SLA های خود و نحوه اعمال آن ها را بررسی کنیم. نتیجه هر چه که باشد، فعلاً در هیچ تصمیمی عجله نخواهیم کرد.

یکی از بزرگ‌ترین درس‌هایی که در مورد ژانویه در عمل آموخته‌ام این است که وقتی چشم‌های قرمز، خسته‌اید و با کافئین و نودل‌های قابلمه‌ای زندگی می‌کنید، تصمیم‌های تند و تند نگیرید. هیچ تصمیم خوبی از سوی یک حسابدار کم خواب و سوء تغذیه نمی شود – به من اعتماد کنید!

بهترین کاری که می توانید بعد از یک ژانویه شلوغ انجام دهید این است که مدتی را برای تأمل در خود اختصاص دهید. به هر حال انتقام غذایی است که به بهترین شکل سرد سرو می شود! شوخی می کنم، اما قبل از اعمال هر تغییری باید اجازه دهید گرد و غبار بنشیند.

بازیابی و ارزیابی

توصیه من این است که در ماه فوریه هیچ اقدامی نکنید. در عوض، از زمان برای تجزیه و تحلیل داده های ماه قبل استفاده کنید. اگر می توانید آن را با سال قبل مقایسه کنید و به روندها نگاه کنید. تماس های تلفنی؟ ایمیل ها پایین است؟ همان مشتریان لحظه آخری؟

همه را در یک صفحه گسترده دریافت کنید و به حقایق سخت و سرد نگاه کنید، نه به “واقعیاتی” که سعی می کنیم آنها را در حالی که دور سر ما می رقصند مانند یک شخصیت Looney Toons که مورد حمله قرار گرفته است، معنی کنیم. سر توسط یک پتک، همانطور که ما از ژانویه در حال بیرون آمدن خیره و گیج هستیم.

در ماه مارس، اقداماتی انجام خواهید داد. در ماه فوریه، باید بهبودی خود را به دست آورید و ارزیابی کنید – کمی فاصله را به خود هدیه دهید.

فشار نهایی

و همانطور که آخرین روز ژانویه را پشت سر می گذاریم، به خود یادآوری کنید که این برای همیشه نیست.

روی سه کار مهمی که باید قبل از پایان ضرب الاجل انجام دهید تمرکز کنید و فقط کارهایی را انجام دهید که به شما در رسیدن به آنها کمک می کند. می توانید در ماه فوریه و مارس بهار تمیز کنید. در حال حاضر، می‌خواهید ژانویه را به پایان برسانید و بدانید که تمام تلاش خود را انجام داده‌اید و بهترین شانس موفقیت را به خود بدهید.

در نهایت با خودتان مهربان باشید. این 17 ژانویه من به عنوان یک مالک شرکت است، و من هنوز به اندازه کافی آن را نگرفته ام. نه به این دلیل که اشتباهات مشابهی را بارها و بارها انجام می دهم (اگرچه گاهی اوقات برخی از آنها را تکرار کرده ام)، بلکه به این دلیل که دنیا تغییر می کند، نیازهای ما تغییر می کند و آنچه از خودمان انتظار داریم در طول زمان تغییر می کند.

اگر می‌خواهید اینطور باشد، سال آینده متفاوت خواهد بود زیرا شما آن را انجام خواهید داد.