CRM و ERP چه تفاوت‌‌‌هایی دارند؟

کسب‌وکارهایی که به دنبال خودکارسازی فرآیندهای اصلی کسب‌وکار هستند، معمولاً به دو راه‌حل نرم‌افزار اصلی، برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نگاه می‌کنند. ERP به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با اتصال سیستم‌های مالی و عملیاتی خود به یک پایگاه داده مرکزی، کسب و کارهای موفقی را اداره کنند، در حالی که CRM به مدیریت نحوه تعامل مشتریان با کسب و کارشان کمک می کند.

هر دو به عنوان منابع داده‌های حیاتی عمل می‌کنند. هر دو همچنین روی چندین بخش تأثیر می گذارند و در حالی که گاهی اوقات بر روی یک پلت فرم ساخته می شوند  اما نرم‌افزار اغلب به طور جداگانه نیز خریداری می شود و در صورت نیاز یکپارچه می شود.

این مقاله به شناسایی ویژگی های کلیدی CRM و ERP، تفاوت آنها می‌پردازد و به شما کمک می‌کند تا تشخیص دهید آیا یک تجارت‌تان به ERP، CRM یا هر دو نیاز دارد یا خیر.

CRM چیست؟

به طور خلاصه، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزاری است که تمام راه های تعامل مشتری با یک کسب و کار را مدیریت می کند. در نسخه‌‌های اولیه، ویژگی‌های CRM ابتدا برای بخش‌های فروش توسعه یافت و گاهی اوقات به عنوان اتوماسیون نیروی فروش (SFA) شناخته می‌شد. سیستم‌های دیگر به زودی برای مدیریت تعاملات خدمات مشتری و بازاریابی، به‌ویژه در مرکز تماس ، مخصوصا زمانی که تلفن تنها کانال برای خدمات مشتری شد، توسعه یافت.

از طریق خرید و توسعه، فروشندگان نرم‌افزار شروع به ترکیب همه این رشته ها تحت یک چتر کردند که مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می‌شود. مدیریت عملکرد فروش و جبران انگیزه فروش نیز در برخی از سیستم های CRM گنجانده شده است، اما به دلیل پیچیدگی آنها اغلب به طور جداگانه فروخته می‌شوند.

ERP چیست؟

برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) از طریق برنامه‌ریزی نیازمندی‌های مواد (MRP) تکامل یافته است  و راهی برای تولیدکنندگان برای درک و مدیریت تمام منابع مورد نیاز برای اجرای یک تجارت است. ERP به عنوان یک پایگاه داده مشترک برای تمام بخش‌های یک سازمان عمل می‌کند. در هسته خود، این به معنای امور مالی، از جمله دفتر کل (GL)، حساب‌های پرداختنی، حساب‌های دریافتنی، حقوق و دستمزد و گزارش مالی است.

اما ERP به مدیریت موجودی، مدیریت سفارش، مدیریت زنجیره تامین و داده‌های مربوط به سازمان‌های خدماتی نیز گسترش می‌یابد. ERP بر تدارکات، تولید، توزیع و تکمیل نیز تاثیر می‌گذارد. برخی از سیستم‌های ERP همچنین سیستم‌های مدیریت منابع انسانی (HRMS)، CRM و تجارت الکترونیک را ارائه می دهند.

مزایای CRM

وعده اصلی CRM این است که به کسب و کار منبعی کامل از تمام داده‌های مشتری بدهد و تمام تعاملات مشتری را ردیابی کند. با استفاده از این اطلاعات و با استفاده از تجزیه و تحلیل، کسب‌وکارها می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد کسب درآمد بیشتر، نحوه عملکرد تیم‌های فروش، نحوه ارائه خدمات کارآمد و مناسب به مشتریان و موارد دیگر، آگاهانه‌تر اتخاذ کنند.

مزایای ERP

مزایای سیستم ERP از داشتن یک پایگاه داده مشترک و واحد برای همه داده های مالی و عملیاتی ناشی می‌شود. این امر بر گزارش‌دهی تأثیر زیادی می‌گذارد؛ هم گزارش‌های ماهانه ثابت و هم گزارش‌های موقت درخواست‌شده توسط مدیریت. یک منبع واحد از داده‌های مالی و عملیاتی همچنین به این معنی است که کارمندان می‌توانند گزارش‌ها را برای کشف بینش‌های مالی بدون نیاز به تیم‌های فناوری اطلاعات یا مالی برای انجام تجزیه و تحلیل و گزارش‌دهی بررسی کنند. این به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تصمیم‌های سریع‌تر و مبتنی بر داده‌ها اتخاذ کنند که می‌تواند بر همه چیز از سودآوری گرفته تا فرصت‌های رشد جدید و ایجاد کارایی در سراسر سازمان تأثیر بگذارد.

یکی دیگر از مزایای انتقال به سیستم ERP که شرکت‌ها اغلب به آن اشاره می‌کنند، بستن سریع‌تر صورت مالی است. تیم‌های مالی معمولاً تمام درآمدها و هزینه‌ها را محاسبه می‌کنند و نتایج را در پایان هر ماه یا سه‌ماهه جدول‌بندی می‌کنند که معمولاً به عنوان بسته شدن دفاتر شناخته می‌شود. بستن دفترهای مالی با استفاده از صفحات گسترده یا سیستم‌های حسابداری معمولاً نیازمند کار دستی گسترده، ورود داده‌ها و تماس با بخش‌های مختلف برای اطلاعات مالی است. با یک سیستم ERP متمرکز که بسیاری از این وظایف را خودکار می‌کند، شرکت‌ها کاهش در زمان‌های بستن دفاتر ماهانه را گزارش کرده‌اند. این کار اکنون ممکن است فقط یک هفته تا چند روز طول بکشد.

سیستم‌های ERP همچنین کنترل مالی بیشتری را به سازمان ارائه می‌دهد. با یک سیستم متمرکز و مجوزهای مبتنی بر نقش، تنها کسانی که عملکردهای شغلی مناسبی دارند به داده‌های حساس دسترسی پیدا می‌کنند که مسیرهای حسابرسی را بهبود می‌بخشد و ریسک مالی را کاهش می‌دهد.

تفاوت بین CRM و ERP چیست؟

در حالی که کل سازمان به هر دو سیستم ERP و CRM تکیه می‌کند، تفاوت اساسی بین ERP و CRM این است که ERP در درجه اول برای داده‌های مالی و بخش مالی است، در حالی که CRM تکیه بر داده‌های مشتری داده است که توسط بخش فروش و خدمات مشتری استفاده می‌شود. اولی معمولاً به عنوان بک آفیس شناخته می‌شود و دومی فرانت آفیس است.

برخی از سیستم‌های ERP شامل یک جزء CRM هستند، در حالی که برخی دیگر اینطور نیستند، اما سیستم‌های نرم‌افزار CRM شامل اجزای ERP نیستند. به عنوان مثال، Salesforce.com یک سیستم ERP نیست، زیرا داده‌های تراکنش را مدیریت نمی‌کند. ممکن است به تاریخچه سفارش یا فاکتورها دسترسی داشته باشد، اما این داده‌ها از طریق یکپارچه سازی با سیستم ERP وارد می‌شوند.

 شباهت CRM و ERP در چیست؟

ERP و CRM هر دو برنامه‌های کاربردی تجاری هستند که داده‌ها را در یک پایگاه داده رابطه‌ای ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند. هر دو یا از طریق یک مدل سنتی در محل یا از طریق نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) ارائه می شوند، جایی که فروشنده نرم‌افزار را در مرکز داده خود مدیریت می‌کند و مشتریان از طریق فضای ابری به آن دسترسی دارند.

در حالی که NetSuite و Salesforce.com، دو پیشگام در SaaS ERP و CRM، تقریباً همزمان شروع به کار کردند، سیستم‌های CRM سریع‌تر به فضای ابری منتقل شدند، زیرا ساخت سیستم‌ها ساده‌تر بود و کسب‌وکارها در ابتدا نسبت به قرار دادن داده‌های مالی در فضای ابری محتاط‌تر بودند.

آیا به CRM یا ERP یا هر دو نیاز دارم؟

تقریباً همه شرکت‌های در حال رشد، از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط (SMB) گرفته تا شرکت‌های بزرگ، در نهایت به یک سیستم ERP و یک سیستم CRM یا یک پلت فرم واحد برای هر دو نیاز خواهند داشت. شرکت‌هایی که امور مالی خود را بر روی ابزارهای حسابداری سطح پایه مانند QuickBooks یا حتی صفحات گسترده اجرا می‌کنند، اغلب وقتی متوجه می‌شوند که این سیستم‌ها مانع رشدشان می‌شوند، ناکارآمد هستند یا به چیزی قوی‌تر نیاز دارند، و به یک سیستم ERP روی می‌آورند.

همین امر را می توان در مورد مشاغلی که روابط مشتری خود را در لیست ایمیل، صفحات گسترده یا سیستم‌های مدیریت تماس با نمایندگان فروش فردی مدیریت می کنند، گفت. اینکه یک شرکت ابتدا در CRM یا ERP سرمایه گذاری کند به مدل کسب و کار آن بستگی دارد. شرکتی با مجموعه کوچکی از مشتریان با ارزش بالا و امور مالی پیچیده ممکن است در ابتدا در یک سیستم ERP سرمایه گذاری کند، در حالی که شرکتی با امور مالی نسبتاً ساده و پایگاه مشتری بزرگ که نیاز به تماس مکرر دارد ممکن است برعکس عمل کند.

با این حال، در نهایت، هر دو سیستم برای اکثر شرکت‌ها ضروری هستند.

یکپارچه سازی سیستم های ERP و CRM

سیستم‌های ERP و CRM باید بتوانند داده‌ها را به اشتراک بگذارند، و این بهتر است از طریق یکپارچه‌سازی فنی در مقابل داشتن دو مجموعه داده که نیاز به نگهداری جداگانه دارند، انجام شود.

به عنوان مثال، یک نماینده فروش ممکن است بخواهد هنگام تلاش برای کمپین فروش متقابل یا فروش متقابل، به سابقه سفارش، وضعیت اعتبار یا پرداخت‌های معوق مشتری دسترسی داشته باشد. بخش مالی ممکن است نیاز به دسترسی به سیستم CRM برای محاسبه کمیسیون فروش در هنگام اجرای تخفیفات حقوق و دستمزد یا سفارش انبوه داشته باشد. یک سیستم CRM که بر روی یک پلت فرم ERP بنا شده است همچنین برای رهبران تجاری که ممکن است به روشی تلفیقی برای بررسی ساختارهای قیمت گذاری و مدیریت KPIها مانند هزینه‌های جذب مشتری و ارزش طول عمر مشتری نیاز داشته باشند، مزایایی ایجاد کند.

یکی از فرآیندهای رایج که نیاز به یکپارچگی شدید بین CRM و ERP دارد، پیکربندی، قیمت، مظنه (CPQ) است. ابزارهای CPQ به اطلاعات در هر دو سیستم CRM و ERP نیاز دارند و برای بسیاری از مشاغل حیاتی هستند. فروشندگان بزرگ‌تر CRM و ERP معمولاً ادغام‌های از پیش ساخته‌شده‌ای برای یکدیگر دارند که خودشان یا یک شریک شخص ثالث ارائه می‌دهد. با این حال، هنگامی که سیستم CRM یا ERP ارتقا یابد، نگهداری این ادغام‌ها می‌تواند گران و دشوار باشد.

راه حلی را اتخاذ کنید که ERP و CRM را یک جا ارائه دهد

شرکت‌هایی که از ERP استفاده می‌کنند اغلب بر روی ماژول مالی تمرکز می‌کنند که وظایف اساسی حسابداری را خودکار می‌کند و به ذینفعان اجازه می‌دهد جریان پول را مشاهده کنند، اما یک CRM که می‌تواند ارتباطات مشتری را بهبود بخشد قدم منطقی بعدی است.

سیستم های ERP با CRM که بر روی یک پلتفرم ساخته شده‌اند، چندین مزیت را ارائه می دهند. سیستم‌های یکپارچه ERP و CRM نسبت به خرید راه‌حل‌های نقطه‌ای به صورت جداگانه هزینه کمتری دارند و مدل داده یکپارچه به این معنی است که تمام اطلاعات در زمان واقعی به‌روزرسانی می‌شوند، بدون اینکه نیازی به منتظر ماندن برای آپلود دسته‌ای یا اتصال میان‌افزار باشید. سیستم‌هایی که از ابتدا برای ERP ساخته شده‌اند، بهتر می‌تواند فرآیندهای تراکنش را مدیریت کند؛ این به معنای برنامه‌نویسی ساده‌تر، سفارشی‌سازی‌ها و ابزارهای شخص ثالث است.

 نرم‌افزار ERP راه رخ دقیقا همین ویژگی را داراست و شما می‌توانید به صورت رایگان از این نرم‌افزار متن باز ایرانی استفاده کنید. مشاوران ما نیز در طول پیاده‌سازی و اجرا همراه شما خواهند بود.